Polskie prawo daje konsumentom możliwość zwrotu towaru zakupionego przez internet, bez podania przyczyny w terminie do 14 dni.
Już ten fakt w wielu przypadkach jest decydującym kryterium przemawiającym za wyborem zakupów w e-sklepie. W praktyce wiele firm, wydłużając okres zwrotu i ułatwiając klientowi jego dokonanie, buduje swoją przewagę konkurencyjną. To jednak, co dla klienta jest dużym udogodnieniem, od strony logistycznej stanowi coraz większe wyzwanie.
– Znaczenie zwrotów rośnie w każdej kategorii produktowej. Według badania DPDgroup Barometr E-shopper 2018, zwracanych jest przeciętnie jedno na dziesięć zamówień. Zwroty popularne są szczególnie w grupie konsumentów, którzy kupują w sieci regularnie. Z badań DPDgroup wynika, że ok. 16% z nich zwracało kupiony ostatnio produkt. W grupie tzw. nowych nabywców, czyli tych konsumentów, którzy zaczęli kupować w internecie nie wcześniej niż dwa lata przed wykonanym badaniem, odsetek ten wynosi aż 21%. Zwroty stają się powoli elementem modelu zakupowego – konsumenci dokonują zakupu z otwartym zamiarem zwrotu, gdy rozmiar lub kolor okaże się nietrafiony. Wśród najczęściej zwracanych produktów wymienia się odzież i obuwie. Tendencje te bez wątpienia umacniają się w branżach tekstylnej czy obuwniczej w czasie pandemii COVID-19, gdy konsumenci nie mogą korzystać z sieci stacjonarnych. Podczas pierwszego lockdownu zwroty nie dotyczyły jednorazowych zakupów sprzętu komputerowego niezbędnych do codziennego funkcjonowania w warunkach pracy zdalnej – mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.
Konieczność czy szansa?
Zarządzanie zwrotami nie jest już jednak kwestią wyboru, a raczej koniecznością podyktowaną przez rynek. Z drugiej strony może zostać wykorzystane do pozyskania nowych, lojalnych klientów.
– Logistyka zwrotów to proces wymagający zarówno od operatora logistycznego, jak i jego partnera biznesowego, realizacji działań na wysokim poziomie, by zadowolić końcowego odbiorcę. Dla internetowego kanału sprzedaży odgrywa kluczową rolę. Firmy, które chcą efektywnie zarządzać zwrotami towarów, muszą przede wszystkim ustalić, kto będzie za nie odpowiadać. W e-commerce przewiduje się najczęściej 14 dni na odesłanie towaru. Jednak niektóre sklepy internetowe, chcąc zachęcić konsumenta do zakupów, wydłużają ten termin nawet do 90 dni. Klient, odczuw...
