Dołącz do czytelników
Brak wyników

PRODUKTY , OTWARTY DOSTĘP

2 grudnia 2020

NR 6 (Listopad 2020)

Logistyka e-zwrotów. Jak wygląda logistyka obsługi zwrotów w polskim e-commerce?

138

Dla sklepów internetowych zwroty są dziś takim samym elementem działalności jak dostawy do klientów. Tak samo istotnym dla zachowania dobrych relacji z klientem, ale często znacznie bardziej złożonym pod względem logistyki. Co więcej, wraz ze wzrostem znaczenia internetowego kanału sprzedaży oraz zachowań klientów bardzo szybko rośnie również liczba produktów zwracanych do magazynów.

Polskie prawo daje konsumentom możliwość zwrotu towaru zakupionego przez internet, bez podania przyczyny w terminie do 14 dni. 
Już ten fakt w wielu przypadkach jest decydującym kryterium przemawiającym za wyborem zakupów w e-sklepie. W praktyce wiele firm, wydłużając okres zwrotu i ułatwiając klientowi jego dokonanie, buduje swoją przewagę konkurencyjną. To jednak, co dla klienta jest dużym udogodnieniem, od strony logistycznej stanowi coraz większe wyzwanie.
– Znaczenie zwrotów rośnie w każdej kategorii produktowej. Według badania DPDgroup Barometr E-shopper 2018, zwracanych jest przeciętnie jedno na dziesięć zamówień. Zwroty popularne są szczególnie w grupie konsumentów, którzy kupują w sieci regularnie. Z badań DPDgroup wynika, że ok. 16% z nich zwracało kupiony ostatnio produkt. W grupie tzw. nowych nabywców, czyli tych konsumentów, którzy zaczęli kupować w internecie nie wcześniej niż dwa lata przed wykonanym badaniem, odsetek ten wynosi aż 21%. Zwroty stają się powoli elementem modelu zakupowego – konsumenci dokonują zakupu z otwartym zamiarem zwrotu, gdy rozmiar lub kolor okaże się nietrafiony. Wśród najczęściej zwracanych produktów wymienia się odzież i obuwie. Tendencje te bez wątpienia umacniają się w branżach tekstylnej czy obuwniczej w czasie pandemii COVID-19, gdy konsumenci nie mogą korzystać z sieci stacjonarnych. Podczas pierwszego lockdownu zwroty nie dotyczyły jednorazowych zakupów sprzętu komputerowego niezbędnych do codziennego funkcjonowania w warunkach pracy zdalnej – mówi Rafał Nawłoka, prezes zarządu DPD Polska.

POLECAMY

Konieczność czy szansa?

Zarządzanie zwrotami nie jest już jednak kwestią wyboru, a raczej koniecznością podyktowaną przez rynek. Z drugiej strony może zostać wykorzystane do pozyskania nowych, lojalnych klientów.
– Logistyka zwrotów to proces wymagający zarówno od operatora logistycznego, jak i jego partnera biznesowego, realizacji działań na wysokim poziomie, by zadowolić końcowego odbiorcę. Dla internetowego kanału sprzedaży odgrywa kluczową rolę. Firmy, które chcą efektywnie zarządzać zwrotami towarów, muszą przede wszystkim ustalić, kto będzie za nie odpowiadać. W e-commerce przewiduje się najczęściej 14 dni na odesłanie towaru. Jednak niektóre sklepy internetowe, chcąc zachęcić konsumenta do zakupów, wydłużają ten termin nawet do 90 dni. Klient, odczuwając komfort wynikający z możliwości bezproblemowego zwrotu, decyduje się nabywać więcej towarów – wyjaśnia Tomasz Pyka, Chief Commercial Officer North & East Europe w DB Schenker.
– Obsługa zwrotów na stałe wpisała się w logistykę e-commerce. Wzrosty zamówień przez internet generują także wzrosty zwracanych lub wymienianych towarów. W e-commerce po prostu trzeba to zrozumieć i traktować zwroty jako nieodłączny element ścieżki zakupowej klienta. Dlatego należy zadbać, aby oddając lub wymieniając towar, klient był nieustannie zadowolony: nie tylko z produktu, ale i z obsługi całego procesu. Ta zasada jest fundamentem działania na polu zwrotów, choć jeszcze dekadę temu zwroty związane były prawie wyłącznie z procesem reklamacji produktów, a pierwszą firmą, która potraktowała je jako część zakupów online i stała się „edukatorem” dla innych, było Zalando – tłumaczy Przemysław Klich, dyrektor sprzedaży w Arvato Supply Chain Solutions w Polsce.
Dziś Zalando nie jest już wyjątkiem, szczególnie w branży fashion. Polityka zwrotów natomiast stała się elementem rywalizacji konkurencyjnej. – Liczby mówią same za siebie: sprawny i bezproblemowy proces zwrotów jest kluczowy w świecie e-commerce, Jak wynika z badania UPS Pulse of The Online Shopper z 2019 r., aż 73% klientów twierdzi, że proces zwrotu wpływa na prawdopodobieństwo dokonania przez nich kolejnych zakupów u danego sprzedawcy. Z tego właśnie powodu firmy kurierskie powinny ściśle współpracować ze sprzedawcami internetowymi, by zapewnić pozytywne doświadczenie konsumentów na każdym etapie procesu zakupowego w Internecie. Kluczowe są następujące elementy: jasna wycena przesyłki zwrotnej, informacja na temat czasu wysyłki i polityki zwrotów, dostarczenie etykiety do wysyłki zwrotnej w opakowaniu lub za pośrednictwem poczty elektronicznej, a także odpowiednie zarządzenie odbiorem przesyłki – tłumaczy Małgorzata Matusiewicz, dyrektor marketingu w UPS Polska.

Zwrot od A do Z

Z punktu widzenia logistyki obsługa zwrotów jest często bardziej wymagająca od standardowych dostaw czy zarządzania zapasami.
– Logistyka obsługi zwrotów w branży e-commerce z punktu widzenia procesu jest o wiele bardziej wymagająca niż w przypadku standardowego procesu pick&pack i w większości przypadków mamy do czynienia z produktem „dotkniętym” przez odbiorcę, rozpakowanym, czasami używanym lub częściowo skonsumowanym. W przypadku produktu uszkodzonego lub skonsumowanego dochodzi konieczność przekazania go do firm wyspecjalizowanych w utylizacji (w zależności od tego, czy jest to produkt elektroniczny, kosmetyk czy odzież) – mówi Artur Spała, dyrektor logistyki kontraktowej, Raben Logistics Polska.
Tymczasem sprawność obsługi zwrotów jest kluczowa nie tylko dla poziomu zadowolenia klientów. To od niej również zależy poziom kosztów związanych z czasem pomiędzy odesłaniem towaru przez klienta, a ponownym skierowaniem go do sprzedaży.
– Sprawnie przeprowadzone usługi dodatkowe w obszarze zwrotów nie tylko przyspieszają proces dla klienta ostatecznego, ale także sprawiają, że zwrócony produkt jak najszybciej ponownie zasila stok magazynowy i może być sprzedany – podkreśla Przemysław Klich.
Według niego w procesie logistyki zwrotów kluczowe są takie elementy, jak weryfikacja nadawcy i transakcji (numer zamówienia), zawartości paczki (czyli zwracanych produktów), sprawdzenie żądania klienta i potwierdzenie poprawności dostarczonych dokumentów, kontrola jakości produktu pod kątem specjalnych kryteriów oceny oraz decyzja o przyjęciu zwrotu.
– Obsługa zwrotów wiąże się także z wieloma usługami dodatkowymi, takimi jak m.in.: naprawa i montaż produktów, wgrywanie nowego oprogramowania, czyszczenie, odświeżanie, naprawa czy prasowanie (w przypadku odzieży) lub przepakowywanie. Kolejnym elementem procesu jest ponowne etykietowanie i powrót na stock – wymienia Przemysław Klich.
– Sporym wyzwaniem w obsłudze e-zwrotu są produkty elektroniczne, gdzie często oprócz przepakowania należy taki produkt wyczyścić, wgrać na nowo oprogramowanie czy sprawdzić jego działanie. Równie dużym wyzwaniem jest procesowanie zwrotu odzieży, a zatem sprawdzenie jakości produktu, tego, czy nie jest uszkodzony, noszony czy nie ma niepożądanego zapachu – mówi Artur Spała.

Pod czujnym okiem

Wszystkie te etapy, począwszy od zarejestrowania decyzji o zwrocie, a na powrocie na stock skończywszy, są coraz częściej powierzane operatorom logistycznym. Ci natomiast oprócz możliwości śledzenia każdego zwrotu dzięki integracji systemów informatycznych, oferują nowe, niestandardowe rozwiązania poprawiające obsługę tej części logistyki e-commerce.
– W procesie zwrotu najczęściej wymagana jest integracja systemu e-sklepu z systemem przewoźnika. Z chwilą gdy konsument zgłasza przez Internet towar do zwrotu, firma kurierska jest o tym automatycznie informowana. DPD Polska oferuje odbiorcom także możliwość zwrotu przez sieć DPD Pickup. Obejmuje ona również oddziały miejskie, w których zainstalowane są przymierzalnie. Można w nich odebrać przesyłkę z odzieżą, przymierzyć na miejscu i w razie potrzeby od razu nadać zwrot – mówi Rafał Nawłoka.
– Coraz więcej polskich sprzedawców internetowych oferuje bezpłatne zwroty, które są kosztowne dla ich biznesu, ale spełniają oczekiwania kupujących online. Aby zrównoważyć koszty, operatorzy logistyczni oferują możliwość nadania przesyłki zwrotnej w alternatywnych punktach odbioru. Jest to rozwiązanie opłacalne dla sprzedawców i korzystne dla klientów, ponieważ mogą oni wysłać swoją paczkę w dogodnym dla nich miejscu i czasie. Jednym z przykładów tego rozwiązania jest sieć ponad 1200 lokalizacji UPS Access Point™, które są zlokalizowane w osiedlowych skle...

Artykuł jest dostępny w całości tylko dla zalogowanych użytkowników.

Jak uzyskać dostęp? Wystarczy, że założysz bezpłatne konto lub zalogujesz się.
Czeka na Ciebie pakiet inspirujących materiałow pokazowych.
Załóż bezpłatne konto Zaloguj się

Przypisy