Dołącz do czytelników
Brak wyników

RAPORT

13 grudnia 2021

NR 6 (Listopad 2021)

Satysfakcja klienta w logistyce. Wskaźniki sukcesu

0 159

Ostatnie miesiące to dynamiczne wzrosty sprzedaży e-commerce dla wielu branż. Zmiana struktur sprzedaży i coraz większe znaczenie handlu internetowego dla wielu podmiotów oznacza refleksję nad sposobem mierzenia wskaźników satysfakcji klientów z otrzymanego serwisu. Refleksje te prowadzą do wdrożenia nowych wskaźników, przemodelowania istniejących bądź zmian w odpowiedzialnościach za nie.

Mierzenie jakości procesów towarzyszy operacjom logistycznym praktycznie od początku. Jeszcze kilkanaście lat temu najważniejsze wskaźniki dla logistyki sprowadzały się często do optymalizacji trójkąta logistycznego: dostarczyć towar na czas, w dobrej jakości oraz po możliwie najniższych kosztach. Patrzenie na wskaźniki terminowości (on time) oraz jakości (quality) w sposób rozłączny, często prowadziło do błędnych konkluzji – wskaźniki te oscylowały na dość wysokim poziomie (czyli powyżej 98%), niemniej po ich zsumowaniu całkowita jakość świadczonego serwisu wyglądała dużo gorzej. Widoczny był trend łączenia tychże dwóch obszarów – tak też powstały wskaźniki OTIF (ang. On Time & In Full), które agregowały zarówno aspekt terminowości, jak i jakości zrealizowanych dostaw. Dzięki temu przedsiębiorstwa mogły oceniać całość realizacji usług i poprzez ten pryzmat rozliczać swoich podwykonawców lub zespoły z wykonywanych zadań. Niemniej i ten model, wraz z rozwojem rynku logistycznego, a przy tym przy rosnących oczekiwaniach klientów przestał oddawać realny obraz świadczonych usług.

POLECAMY

Wskaźnik NPS

Wskaźnik NPS (ang. Net Promotor Score) był kolejnym krokiem w rozwoju wskaźników, które decydowały o ocenie m.in. operacji logistycznych firm. Pozwala on określić poziom satysfakcji klienta, poprzez poznania krytyków firmy/marki (czyli osoby niezadowolone), osoby neutralne, których opinia nie wpływa negatywnie na postrzeganie przedsiębiorstwa, a także promotorów marki (odpowiedzi pozytywne). Odpowiednie sformułowanie pytania (od ogólnego: czy poleca Pan/Pani markę, do bardziej szczegółowych np. czy poleca Pan/Pani daną usługę) pozwala na wewnętrzny benchmark poszczególnych rozwiązań (serwisów, poddostawców). Analiza może polegać na ogólnych zestawieniach, można również wykorzystać pytania dodatkowe (komentarze), które pozwalają wyciągać dodatkowe wnioski. Co ważne, wskaźnik NPS może być ujemny lub dodatni, a skala waha się od −100 do +100. Wskaźnik −100 oznacza, że żaden z klientów nie poleca danej usługi/marki. Wskaźnik +100 oznacza, że wszyscy klienci są usatysfakcjonowani z otrzymanego serwisu. Przyjmuje się, że wynik powyżej 0 jest dobrym wynikiem, a liderzy rynku uzyskują wynik powyżej +50. Wskaźnik NPS często nie dotyczy jedynie działalności logistycznej, natomiast jest on dobrym uzupełnieniem wskaźników logistycznych. Śledzenie zależności między podstawowymi wskaźnikami logistycznymi a NPS pozwala na znalezienie korelacji pomiędzy satysfakcją...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • sześć numerów magazynu „Logistyka a Jakość”,
  • dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej,
  • dostęp do czasopisma w wersji online,
  • dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy