Dołącz do czytelników
Brak wyników

TEMAT NUMERU

17 marca 2020

NR 3 (Maj 2019)

Wyścig na ostatniej mili. Jak operatorzy logistyczni radzą sobie z logistyką ostatniej mili?

83

Wynoszący ponad 18% rocznie wzrost sektora e-commerce i coraz wyższe wymagania klientów napędzają rozwój nowoczesnych rozwiązań logistycznych. Dotyczą one szczególnie ostatniego etapu, czyli doręczenia do klienta końcowego, którego oczekiwania tworzą współczesny obraz ostatniej mili. Ma być szybko, elastycznie, z pełną informacją w czasie rzeczywistym i minimum formalności. Co więcej, to operator logistyczny powinien przewidywać, jakie jeszcze udogodnienia zbudują przewagę konkurencyjną obsługiwanego klienta.

Firma doradcza Cushman & Wakefield przeprowadziła wśród deweloperów i największych operatorów logistycznych w Polsce badanie, które posłużyło do przeprowadzenia analizy rynku i określenia najważniejszych trendów w segmencie e-commerce.

POLECAMY

– Polski rynek e-commerce rośnie o ponad 18% rocznie i rozwija się najbardziej dynamicznie w Europie. Jego wartość przekracza już magiczną barierę 50 mld PLN, a z zakupów internetowych w najróżniejszej formie korzysta już 28 mln Polaków. Zakupy można robić już nie tylko przez stronę internetową, ale i poprzez aplikację na smartfon czy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Każdego dnia powstaje w naszym kraju 21 sklepów internetowych, a ich całkowita liczba sięga już ponad 30 tys., co stanowi wzrost o ponad 6% r/r. Tylko w ciągu ostatnich 12 miesięcy polski rynek sprzedaży internetowej urósł o 1,8 tys. nowych podmiotów. Skala zakupów przez internet jest na tyle duża, że jedna z czołowych firm kurierskich w najgorętszym dniu w roku obsługuje nawet milion paczek. Polska stała się międzynarodowym hubem logistycznym, w którym procesowane są zamówienia i zwroty dla największych europejskich platform i sklepów internetowych – mówi Damian Kołata, associate w Dziale Powierzchni Przemysłowych i Logistycznych Cushman & Wakefield.

Nowe znaczenie

Wszystko to sprawia, że obsługa sklepów internetowych stała się dla operatorów logistycznych koniecznością, jeśli chcą przetrwać na coraz bardziej wymagającym rynku. Jednak znaczenie samego słowa „obsługa” w tym przypadku bardzo szybko się zmienia.

– Obsługa logistyczna e-sklepów to nie tylko sprawne realizowanie zadań z zakresu magazynowania, ale przede wszystkim spełnienie obietnic danych klientom w tym kanale sprzedaży. Eksperci Gemius, diagnozujący zachowania e-klientów, zadali im pytanie: „Co skłoniłoby Ciebie do częstszego robienia zakupów przez internet?”. Aż 67% odpowiedzi dotyczyło niższych kosztów dostawy, 32% – szybszej dostawy, a 26% – większego wyboru sposobów dostawy. Te dane pokazują, że wymagania klientów w zakresie logistyki ostatniej mili wciąż rosną. Branża e-commerce wymusza na operatorach logistycznych wdrożenie nowych sposobów zarządzania relacjami z firmami kurierskimi. Klienci oczekują bezproblemowego kontaktu z przewoźnikiem – podania numeru telefonu lub możliwości kontaktu przez aplikację. Doceniana jest również opcja przełożenia miejsca lub czasu dostawy. Nie bez znaczenia jest także możliwość dostaw wieczornych np. po godz. 17:00 lub nawet 22:00 lub weekendowych – tłumaczy Przemysław Klich, dyrektor sprzedaży Arvato Supply Chain Solutions w Polsce.

Jak podkreśla Przemysław Klich, najważniejszymi elementami, który zachęcają klientów do kupowania online, są niższe koszty dostawy (67%) oraz niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych (58%). Gdy odwrócimy pytanie, jako najczęściej wymieniane problemy przy zakupach online wskazywane są: długie oczekiwanie na dostawę (40%) oraz jej wysokie koszty (37%). 

Te dane pokazują, że koszt, czas i miejsce dostawy nadal są ważnymi czynnikami motywującymi do zakupów online, a ostatnia mila oraz praca partnera logistycznego nie jest tylko zadaniem operacyjnym, ale jednym z dwóch najważniejszych argumentów na rzecz zakupów konsumenta ostatecznego w konkretnym e-sklepie.

– To właśnie samo doręczenie przesyłki wpływa na postrzeganie nie tylko samej firmy kurierskiej, lecz również sklepu internetowego, w którym klient dokonał zakupu. Dlatego wybór odpowiedniego przewoźnika, ze względu na know-how oraz jakość obsługi, ma ogromne znaczenie, dostarczając nabywcom pozytywnych doświadczeń zakupowych – podkreśla Przemysław Klich.

Jak na dłoni

Z drugiej strony wymagania rosną również po stronie obsługiwanych firm, które oczekują przede wszystkim aktualnych i precyzyjnych danych. 

– Z punktu widzenia klienta kluczową rolę odgrywa transparentność etapu „ostatniej mili”. Ważne jest, aby informacja o finalnej dostawie była jak najszybciej i kompleksowo przekazywana do osób zainteresowanych. Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom rynku, stworzyliśmy platformę myRaben.com, gdzie nasi klienci mają na wyciągnięcie ręki wszystkie informacje na temat swoich przesyłek (w tym oczywiście informacje o dostawie), dostęp do dokumentów i faktur, kompleksowe raporty z prezentacją graficzną oraz bezpośredni kontakt do swojego opiekuna z Działu Obsługi Klienta. Narzędzie gromadzi wszystkie informacje na temat współpracy z operatorem logistycznym w jednym miejscu – wyjaśnia Sławomir Repeła, zastępca dyrektora regionu Fresh Logistics Polska (G...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • sześć numerów magazynu „Logistyka a Jakość”,
  • dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej,
  • dostęp do czasopisma w wersji online,
  • dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy