Transparentność, edukacja, komunikacja LOGDAYS 2021: Zapis dyskusji „Zwróć uwagę na zwrot”

Mirosław Gral, partner Last Mile Experts Poland: W 2020 r. polski rynek usług kurierskich osiągnął wartość prawie 10,7 mld zł i wolumen ok. 814 mln przesyłek. Potencjał jest ogromny i jeszcze większe wyzwanie do tego, żeby ten proces był ekologiczny. Jakie działania powinni podejmować klienci, firmy i branża KEP, by minimalizować negatywny wpływ i aspekty zwrotów w e-commerce?

Anna Desogus, Director Poland Packoorang: Mówiłeś o statystykach wzrostu. Ciekawe jest jednak to, jakie statystyki związane są ze zwrotami. Niektórzy mówią, że jest to 10%, inni 40% – w zależności od branży, firmy i lokalizacji. Natomiast trzeba jasno powiedzieć, że zwrot jest kosztem dla firmy i jest kosztem dla środowiska. Wychodząc od konsumenta: większość klientów nie ma świadomości kosztu środowiskowego, jaki przynosi zwrot. Większość osób nie widzi połączenia pomiędzy ich zwrotem a transportem, surowcami, emisją CO₂ czy odpadami opakowaniowymi. Nie jesteśmy na tym poziomie świadomości, jeżeli chodzi o klientów. Jeżeli chodzi o to, co powinniśmy robić, by ten negatywny wpływ minimalizować, to: po pierwsze, wszyscy powinni mieć świadomość negatywnego wpływu zwrotów. Powinniśmy więcej o tym mówić i pracować nad wzrostem świadomości. Po drugie, punktem wyjścia do minimalizacji negatywnego wpływu zwrotów na środowisko musi być cel minimalizacji zwrotów. Firmy widzą, jak to finansowo wygląda – gdzie tracą, jaki to jest koszt. To jasne, że nie chodzi tylko o środowisko, ale jest to też sprawa biznesowa i finansowa. Jednak od strony obsługi klienta firmy robią wszystko, by zwrot był jak najłatwiejszy, jak najszybszy i jak najprzyjemniejszy. Wydaje się, że złoty standard obsługi klienta to jest łatwy, szybki i darmowy zwrot. Ja natomiast myślę, że złotym standardem powinien być brak konieczności zwrotu. Klient kupił to, czego potrzebował, jest zadowolony i nie musi w ogóle zwracać. Pojawia się więc pytanie, ile inwestujemy w to, by zapobiegać samym zwrotom. Musimy pamiętać o hierarchii – najpierw zapobiegamy. Tytułem wstępu warto też wspomnieć o transparentności procesów, a więc jak proces zwrotu przebiega. Mieliśmy w przeszłości wielkie skandale – firma X przeznacza do zniszczenia czy spalenia produkty, które są niesprzedane lub zwrócone, bo taniej i łatwiej jest to zrobić niż zwracać te produkty do sprzedaży. To się też zmienia od strony prawnej, w różnych krajach takie praktyki są już zabronione. Rzeczy ze zwrotów nie mogą być automatycznie niszczone i muszą wrócić do sprzedaży czy drugiego obiegu czy być przekazane w formie darów czy też poddane recyklingowi. Balans pomiędzy dobrą obsługą klienta a utrudnieniem zwrotów nie jest zbyt trudny. Wystarczy zadać kilka pytań przy zwrocie. Proces, w którym kilka pytań jest zadanych klientowi, otwiera przestrzeń, w której sam przechodzi przez proces i zadaję sobie pytanie, dlaczego właściwie zwraca towar. Po drugie takie pytania to bardzo cenna informacja dla firmy. Żeby zwrotów było mniej, musimy rozumieć, jakie są ich podstawowe przyczyny i im za...