Dołącz do czytelników
Brak wyników

ZARZĄDZANIE

20 października 2022

NR 5 (Wrzesień 2022)

Rośnie presja na działy obsługi klienta - Obsługa klienta

0 88

Trend stawiający na pierwszym miejscu doświadczenia klienta jeszcze bardziej nasilił się w 2022 r., ale wygląda na to, że firmy na całym świecie mają z tym coraz większy problem. Wynika to ze znacznie zwiększonego wolumenu zapytań, jakie trafiają do działów obsługi różnymi kanałami, niedoboru pracowników, a także coraz większych oczekiwań klientów. To najważniejsze wnioski, jakie płyną z badań firmy McKinsey na temat stanu obsługi klienta w 2022 r.

Badanie McKinsey jest już kolejnym, które pokazuje problemy firm z zapewnieniem satysfakcjonującego klientów poziomu obsługi. W czerwcu bieżącego roku firma Forrester Research upubliczniła rezultaty swojego badania na temat Customer Experience, które pokazały, że w 2021 r. ponad 20% przedsiębiorstw w USA odnotowało spadek poziomu odczuwanej satysfakcji przez klientów.

POLECAMY

Wyniki badania McKinsey rzucają więcej światła na temat przyczyn tego zjawiska. Według 61% firm, które wzięły udział w tym badaniu, nastąpił znaczący wzrost łącznej liczby zapytań trafiających do ich działów obsługi, co wynika przede wszystkim ze zwiększonej bazy klientów. Jednocześnie 58% respondentów spodziewa się, że liczba spraw do załatwienia przez ich działy obsługi jeszcze bardziej wzrośnie w ciągu najbliższych 18 miesięcy.

Olbrzymim kłopotem jest także niedobór pracowników. 49% przedsiębiorstw zgłosiło wzrost rotacji pracowników w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Najczęściej wymienianym powodem odejść pracowników są działania konkurencji (58%), ogólne niezadowolenie pracowników z warunków pracy (39%), brak możliwości awansu (31%) i zakłócona równowaga między życiem zawodowym a prywatnym (30%). 

Pracownicy do obsługi klienta pilnie poszukiwani również w Polsce

McKinsey w swoim raporcie podkreśla, że pracownicy odchodzą znacznie częściej i szybciej niż przed pandemią. Dla wielu z nich problemem jest np. ograniczenie możliwości pracy zdalnej, która była standardem w czasach lockdownów. To zjawisko potwierdza także Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jedną z największych polskich firm zajmujących się outsourcingiem obsługi procesów sprzedaży i obsługi klienta.

– Niektórzy nasi klienci preferują tryb pracy z biura, co wpływa na możliwości rekrutacyjne. Przy pracy zdalnej mamy zdecydowanie większy odzew potencjalnych kandydatów. Badania, które przeprowadziliśmy w naszej firmie, ja...

Pozostałe 70% treści dostępne jest tylko dla Prenumeratorów

Co zyskasz, kupując prenumeratę?
  • sześć numerów magazynu „Logistyka a Jakość”,
  • dodatkowe artykuły niepublikowane w formie papierowej,
  • dostęp do czasopisma w wersji online,
  • dostęp do wszystkich archiwalnych wydań magazynu oraz dodatków specjalnych...
  • ... i wiele więcej!
Sprawdź szczegóły

Przypisy